Apa perlu dibuat jika kredit ditarik tanpa sebab?

Assalamualaikum

Suatu soalan cepumas kepada para pembaca:

Pernahkah anda alami fenomena di mana tak ada angin tak ada ribut, tiba-tiba nilai kredit dalam nombor telefon anda berkurang?

Aku rasa majoriti pengguna nombor prepaid pernah alami benda ni kan. Pastu meroyan sebab baru je topap, duit dah jadi sikit balik. Padahal baru plan nak call orang atau nak beli data internet. Tak kira la orang tu kerja ada gaji duit banyak atau student sengkek macam aku ni, rasanya semua akan hangin je kan bila duit tiba-tiba lenyap macam tu je. Sebab duit kita kot.

Sejak aku mula guna handphone sendiri masa sekolah menengah, ada juga la 2-3 kali kredit ditarik sebagai bayaran untuk servis yang aku pun tak tahu menatang apa. Kalau dulu memang aku tak tahu sangat pasal prosedur yang boleh diikuti bila kredit dicuri macam tu. Yang mampu dibuat, mengeluh je sebab dah kena simpan duit sekolah lagi untuk topap. Almaklum budak sekolah belum tahu apa-apa kan.

Tapi sekarang sebab dah ada lebih pengetahuan pasal hak pengguna, kirim salam la aku nak duduk diam lagi bila kredit aku hilang ya. Kali ni kita terus buat aduan kepada SURUHANJAYA KOMUNIKASI DAN MULTIMEDIA MALAYSIA (SKMM).

Let the game begins.

Paling terkini kredit aku kena curi ni takde la terkini sangat. Jadinya pun bulan Ogos 2020 tahun lepas. Masa tu aku baru beberapa bulan guna nombor baru dari Hotlink sebab nombor lama aku yang Tunetalk tu tumpang line Celcom, dan line Celcom di kampung aku ni sangat meminta carutan sebab lembab! Masuk kelas online pun tergagap-gagap suara lecturer aku bercakap.

Pengalaman lepas guna Hotlink tu, memuaskan. Line laju so boleh la masuk kelas online dengan lancar tanpa suara atau video tersangkut-sangkut. Sampailah tarikh bersejarah 17 Ogos 2020 tu, aku masuk dalam apps Hotlink macam biasa untuk claim 1GB data percuma dan aku perasan yang kredit dah berkurang daripada RM13 kepada RM9??

Details atas tu pun siap label caj untuk "Games & Entertainment" padahal...

Aku rasa pelik sebab takde pula aku mesej/call sesiapa lepas renew kuota internet masa awal bulan Ogos tu. Penat aku godek sana sini dalam apps tu, jumpa la bahagian e-statement untuk setiap aktiviti kewangan nombor kita bagi setiap bulan. Aku download la file pdf tu dan bila dibaca, katanya RM4 kredit aku kena tarik sebagai caj "Games/Content."

Anjirr BILA MASA AKU BELI???

Nombor Hotlink ni memang aku tak pernah langgan apa-apa pun kecuali data bulanan yang 6GB tu je. Dan aku juga tak pernah dapat sebarang mesej pengesahan pasal aku ada langgan apa-apa servis yang lain. Biasanya kalau kita ada beli something guna handphone mesti akan dapat SMS cakap "you have successfully bla bla bla..." kan? Tapi ni memang takde weh.

Tak ada permohonan, tak ada mesej pemberitahuan, tak ada notis, tahu-tahu duit hilang.

Ewah sangat.

Customer service tak berapa nak membantu pun huhu

Aku tweet screenshot e-statement tu dan tag twitter Hotlink di @HotlinkListens tanya apekehei yob? Lepas tu sorang staff Hotlink reply suruh DM nombor telefon aku untuk dia check.

Tapi hasil balasan DM dia tu takde la membantu sangat sebab katanya mungkin aku sendiri yang tekan sebarang link iklan dalam apps atau game sebab tu duit aku kena ambil. Padahal seingat aku, masa tarikh dan waktu dia ambil duit tu aku tengah layan laptop lepas habis kelas dan biar je handphone aku atas meja. Takde usik pun. Takkan jin tekankan pula.

Rasa nak marah tapi malas la nak gaduh dengan orang customer service pula. Dia pun kuli biasa je bukannya tahu apa-apa pun. So takpe la aku try settle sendiri dulu. Pertama sekali, aku try hentikan whatever service yang dia ambil duit aku sebagai caj tu.

Dan balasan dia...ya Allah sangat menyakitkan hati ya.

"You have not subscribed to our service" habis tu kenapa kau ambil duit aku, setan??? 💆🏼‍♀️

Gila tak berasap kepala bila dia kata aku tak ada langgan apa-apa servis pun daripada dia. Habis tu duit RM4 aku yang dia ambil tu kenapa pula? Saja-saja sebab dia ingat yang aku akan redha dan bersedekah je dekat dia? Bodoh punya external content provider.

Masa ni nak call helpline dia pun dah malas sebab buat perhabis duit je. Dah la setiap SMS yang aku hantar dekat dia untuk tamatkan servis yang aku TAK LANGGAN tu kena caj 15 sen. Nampak sikit tapi untuk peminjam PTPTN macam aku ni ada banyak lagi benda boleh buat guna duit tu. Data internet untuk kelas online bukan murah. Aku bukan anak tokey balak yang banyak duit.

Dengan customer service Hotlink yang macam nak lepas tangan tu lagi. Menggelegak hati aku memang tak payah cakap. Automatik malam tu juga aku terus ke website SKMM. Macam mana kau baca entri blog aku semua panjang sebab aku cerita dengan terperinci, macam tu la aku buat aduan kepada SKMM. Panjang lebar hehe. Lengkap segala gambar mak datuk bukti aku letak.

Guna ayat bahasa Melayu yang agak baku sebab perasaan marah tu rasa lebih sampai hahahah

Lepas hantar aduan ni di portal SKMM, aku dapat satu emel pengesahan daripada SKMM yang aduan aku dah selamat diterima dan mereka akan siasat dan sampaikan kepada Maxis untuk tindakan lanjut. Rasa lega sikit hati aku ni sebab ada backup.

Petang esoknya (18 Ogos 2020), eh eh dapat mesej daripada Maxis yang mereka dah terima aduan aku yang dipanjangkan oleh SKMM tu. Tak cukup dengan tu, aku dapat panggilan sekali ya daripada wakil Customer Service dia.

Tak ingat nama orang yang call tu tapi staff perempuan.

Lemah lembut sekali ya suara pegawai Maxis yang call tu kata dah tolong aku dapatkan semula duit yang kena ambil tu. Dan bila aku masuk apps Hotlink tu lepas panggilan berakhir, betullah seperti yang dimaklumkan yang duit RM4 aku yang ditarik tanpa izin sebelum ni dah dikembalikan semula. Alhamdulillah~

Jadi RM12 instead of RM13 sebab semalam kan duk perhabis SMS nombor yang tarik duit aku tu suruh berhenti

Lepas Maxis kembalikan duit tu, automatik SKMM pun akan diberitahu sekali bahawa tindakan sudah diambil oleh pihak berkaitan untuk selesaikan kes aku. Jadi SKMM hantar lagi suatu emel untuk suruh check sama ada masalah tu dah selesai ke belum. Kalau belum, kena buat aduan lain dan kalau dah selesai, boleh tutup kes. 

Aduan selesai!

Sepatutnya aku kena tekan balik link kes tu dan tandakan kes tu sebagai selesai tapi aku lupa nak buat. Jadi selepas 30 hari berlalu, kes tu ditutup secara automatik oleh SKMM sendiri. Tapi kira tak apalah sebab duit dah dapat balik kan. Kalau duit belum dapat dan aku sendiri lalai dan lupa nak ambil tindakan sampai kes ditutup, memang rugi hehe

Ni penyelesaian yang Customer Service Maxis tulis untuk explain dekat SKMM.

"Assisted customer to unsubscribe the services" eh eh yakinnya. Padahal aku dari awal lagi memang tak pernah subscribe apa-apa pun. Terasa mereka sedikit munafik di situ lol. Tapi tu la kena la jelaskan betul-betul apa yang mereka dah buat sebab berurusan dengan SKMM yang merupakan badan kerajaan kot. Berani main-main? Kena denda baru tau 👀

Konklusinya, marah tetap marah dengan apa yang berlaku ni. Tapi pada masa sama rasa kagum juga sebab pantas Maxis ni bertindak. Dalam masa kurang 18 jam dah selesai masalah aku. Walaupun sedihnya kena panggil SKMM masuk campur dulu baru nak bertindak. Baru mencicit call kata nak siasat dan nak kembalikan duit eheh

Dan tahukah anda, ini bukan pertama kali aku buat aduan SKMM pasal kredit kena tarik ni? hehehe

Tahun 2018 dulu pun aku pernah kena juga sekali masa aku masih guna Celcom (sebelum migrate nombor tu kepada Tunetalk). Imagine la pukul 1.30 pagi dekat-dekat waktu nak tidur ni tetiba ada external content provider hantar SMS cakap "thank you for subscribing" dan terus ambil kredit aku??? Padahal nama syarikat tu dan apa benda content yang ditawarkan tu pun aku tak pernah tahu. Biadab gila terus caj macam tu je. Terus tak jadi nak tidur sebab marah.

Bongok dasar tak ada akhlak.

Baki kredit aku masa tu pula dah la memang sikit tinggal RM4.50 je. Dah dia memandai-mandai tarik RM3, dah tinggal RM1.50 duit aku. Yang memang miskin jadi makin miskin pula serta-merta. Gila tak hangin satu badan?

Ye aku masih ada screenshot ni sebab aku meroyan panjang kat Twitter dulu hahaha

Sama macam kes Maxis ni, aku tweet pasal kes kredit tu kena tarik dan tag akaun Twitter Celcom. Tapi kalau ayat Hotlink tadi tu macam nak push kesalahan kepada kita, ayat Celcom ni lebih kepada vague dan tak menjawab soalan. Dan yang pasti, kedua-duanya sama je tak membantu.

Maaf ayat sarkastik terus aku bagi sebab agak sakit hati 😅

Sebab Celcom tak membantu, aku cuba tamatkan sendiri langganan servis ni dengan cara hantar SMS dengan keyword "STOP" tu. Tapi kan...dia punya respon tu lambat gila. Aku spam banyak kali siap mencarut sikit walaupun tu bukan keyword dia hahaha. Lepas lebih 10 kali suruh stop dalam masa 2 hari baru la masuk reply kata dah tamatkan langganan.

Tengok timestamp aku hantar 2 SMS "STOP" tu. Hari dan waktu berlainan kot.

Paling tak boleh blah ayat selamat tinggal dia tu. "Thank you for your support" lahanat dia la. Bila masa aku izinkan untuk langganan pun tak tau. Panas je hati aku.

Bermula daripada kes kena curi RM3 ni la aku belajar buat aduan dan dapatkan semula kredit yang ditarik tanpa sebab ni. Dalam blog siapa entah aku jumpa saranan yang suruh buat aduan kepada SKMM. Aku tak ingat nama blog tu tapi aku sangat berterima kasih kepada pemilik blog tersebut sebab atas perkongsian dia la aku dah tahu cara ampuh untuk menangani masalah kecurian kredit ni 😁

Untuk kes 2018 ni, aku ada terima panggilan daripada pegawai SKMM untuk sahkan identiti aku sebagai pengadu. Dia call pula masa aku di hospital tengah teman mama buat pemeriksaan mata di bahagian oftalmologi. Terkejut sis dengar dia kata "kami akan buat siasatan" sebab ingatkan aku ada buat salah. Lupa pula aku ada buat aduan sebelum ni sebab respon dia agak lambat. Untuk kes 2020 aku tak ingat ada call daripada SKMM ke tak sebab aku cuma teringat suara lembut pegawai Maxis tu je hahah.

Tapi yang pasti, respon kedua-dua wakil telco tu lepas SKMM terima aduan dan sampaikan aduan kepada mereka tu sama je; kelakar yang amat sebab sangat sopan ya. Sebelum ni yang aku komplen melalui twitter tu je, ayat reply dia nampak tak berapa nak layan pun. Ura-ura nak buat siasatan pun takde. Tapi bila kita buat aduan melalui SKMM ni, automatik taraf layanan berubah 180 darjah jadi ibarat VIP ya.

Cer tengok emel Customer Service Celcom lepas dia kembalikan kredit RM3 tu...

KAU TENGOK DIA FORWARD EMEL TU KEPADA SIAPA?
KEPADA SKMM SEKALI, TAHU TAK???

Pengarah Celcom bahagian Regulatory and Government Affairs pun dapat sekali emel tu. Because as I said, SKMM is a government body. Berani ke kalau ingkar tak nak buat siasatan atas kes yang disampaikan oleh wakil kerajaan sendiri? Langgar undang-undang?? Haa? 👀👀

Haaa aayokkk~ tahu takut. 

Dan penyudahnya, aku pun dapat la semula kredit RM3 yang diambil tanpa izin tu.
Tapi proses Celcom agak lama la sebab dekat 14 hari baru selesai.

Sebuah kisah yang dipenuhi happy ending ya. Jadinya, kalau anda yang membaca ni pun ada mengalami fenomena kredit hilang tanpa sebab atau ada servis pelik-pelik yang main tarik kredit tanpa izin ni, silakan buat aduan terus kepada SKMM.

In fact, bukan setakat masalah kredit hilang je kita boleh mengadu, line internet lambat, caj bil melampau, dan macam-macam masalah berkaitan dengan teknologi komunikasi dan multimedia pun boleh buat aduan. Di portal aduan SKMM tu ada macam-macam pilihan kategori masalah kita boleh pilih.

Ini contoh untuk aduan masalah kredit yang ditarik macam aku.
ECP tu merujuk kepada "External Content Provider" iaitu pihak ketiga yang ambil duit tu. 

Jangan lupa sertakan sekali screenshot semua bukti. Contohnya mesej pengesahan ECP tu yang sahkan langganan kita padahal kita tak pernah request dan statement keluar masuk kredit kita macam e-statement Hotlink tu. Susun kronologi kejadian dan cerita dengan lengkap tau. Lagi kukuh bukti yang kredit kita ditarik tanpa sebab, lagi cerah harapan nak dapat balik duit.

Kalau dulu-dulu boleh la dia ayam-ayamkan kita masa tarik duit tu sebab susah kita nak dapat bukti. Nak report pun payah. Telefon masa tu kan jenis tekan-tekan je. Internet pun tak semua mampu beli. Tapi lepas era smartphone ni berkembang dan setiap telco tu ada apps dia sendiri, mudah la kita nak jejak bila duit masuk dan keluar. Semua di hujung jari je screenshot dan report hehe.

Akhir kata, janganlah mudah redha je bila kredit kita ditarik macam tu. Kadang-kadang yang dia tarik RM1 tu la penentu sama ada duit kita cukup atau tidak untuk renew kuota internet atau nak call orang yang penting. Buatnya kalau duit terakhir kita dah guna untuk topap nak beli data, sekali ECP ambil kredit tu tanpa izin dan kita takde duit dah nak topap yang tak cukup tu? Kan sadis tu.

Jadi tak kira sama ada anda pengguna prepaid mahupun postpaid, kalau duit kena tarik tanpa sebab yang munasabah, buatlah aduan kepada SKMM kalau telco tak membantu. Tegakkan hak anda sebagai pengguna.

Setakat itu saja entri untuk kali ini. Semoga bermanfaat kepada yang membaca. Jumpa lagi dalam entri seterusnya.

Terima kasih. Bye dan Assalamualaikum.